REFLEKSI ANJLOKNYA KA PRAMEKS

Selasa (23/10/12) lalu, masyarakat dikejutkan dengan tergulingnya KA Prambanan Ekspres (Prameks) di Kalasan, Sleman. Hal ini selayaknya menjadi pembelajaran bagi kita semua, terutama PT Kereta Api Indonesia (Persero) (PT KAI) DAOP VI Jogja. Jelas, insiden tersebut tidak diharapkan dan direncanakan oleh PT KAI, dan sampai tulisan ini dibuat belum ada penjelasan resmi dari pihak yang berwenang yang menjelaskan penyebab kecelakaan tersebut. Hanya saja, sebenarnya memang sudah sejak lama para pelanggan KA Prameks telah merasakan ketidakpuasan dalam pengelolaan kereta api komuter tersebut.

Ketidakpuasan konsumen atas pelayanan PT KAI tersebut disebabkan oleh beberapa hal, di antaranya: 1) hilangnya sebagian jadwal perjalanan pada jam-jam padat penumpang; 2) sering terlambatnya kedatangan dan keberangkatan kereta pada jadwal yang telah ditentukan, tanpa disertai penjelasan yang terang dari petugas PT KAI terkait keterlambatan tersebut; 3) harga tiket yang relatif mahal dibandingkan dengan kereta komuter yang beroperasi di kota-kota besar lainnya; serta 4) sering terjadinya kerusakan kereta ketika dalam perjalanan.

Sebenarnya KA Prameks adalah moda transportasi andalan para penglaju Jogja-Solo. Ratusan orang yang tinggal di Jogja namun bekerja di Solo, maupun sebaliknya, menggunakan jasa KA Prameks setiap hari secara rutin. Namun akhir-akhir ini kehandalan KA Prameks sudah menurun dan berimbas pada ketidaknyamanan konsumen terhadap KA Prameks. Tidak sedikit rencana yang berantakan dikarenakan keterlambatan KA Prameks. Bahkan ada beberapa orang harus ketinggalan pesawat karena keterlambatan KA Prameks! Dapat dibayangkan berapa banyak kerugian non-materiil, apabila seorang guru harus terlambat mengajar puluhan muridnya karena terlambatnya kereta. Dapat dihitung pula, keterlambatan KA Prameks berimbas pada menurunnya kinerja para karyawan di kantornya masing-masing

Sampai saat ini, kinerja yang amburadul ini tidak menggoyahkan kedudukan PT KAI, sebab perusahaan tersebut merupakan satu-satunya yang bergerak pada bisnis tranportasi kereta api. Jika suatu saat kebijakan rezim berubah, mungkin saja ada pemain swasta yang turut mengelola bisnis perkeretaapian di Indonesia dan bukan tidak mungkin para konsumen beralih dari PT KAI. apabila mutu kinerjanya tidak diperbaiki,

Perbaikan Kinerja

Untuk memperbaiki kinerja PT KAI, alangkah baiknya perusahaan tersebut mengimplementasikan prinsip-prinsip sistem manajemen mutu. Prinsip penting yang harus selalu dijalankan oleh PT KAI adalah fokus pada pelanggan serta perbaikan berkelanjutan. Sistem ini telah diakui di seluruh dunia sebagai upaya peningkatan mutu kinerja di suatu oragnisasi. Skema sistem manajemen mutu yang digambarkan dalam ISO 9001 terlihat pada gambar berikut.

            Langkah pertama PT KAI untuk memperbaiki kinerjanya tentu adalah mengetahui apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen. Sebenarnya harapan pelanggan KA Prameks cukup sederhana, yaitu dijadwalkannya kembali KA Prameks pada jam-jam keberangkatan dan kepulangan kantor. Kalau pun saat ini kondisi sedang darurat akibat hampir semua KA Prameks mengalami kerusakaan, terutama pasca terjadinya kecelakaan, para pelanggan berharap PT KAI mengijinkan konsumen untuk sementara waktu dapat menggunakan kereta (meskipun hanya kelas ekonomi) yang melewati Jogja-Solo dengan harga yang setara dengan KA Prameks. Kebijakan dan kebijaksanaan PT KAI seperti ini tentu akan menjaga kesetiaan para pelanggan terhadap PT KAI. Seyogyanya, pelajaran berharga ini tidak hanya diterapkan pada KA Prameks, tetapi dapat diterapkan pada kereta api lainnya. Toh tidak sedikit pula konsumen di kota-kota besar lainnya mengeluhkan pelayanan PT KAI. Semoga Pak Dahlan sebagai Meneg BUMN sempat membaca tulisan ini, agar dapat menindaklanjuti harapan dari para konsumen PT KAI.

Wallahualam…. 🙂